Quantas vezes já te pediram uma dica de restaurante?

Ou quantas vezes você já fez isso?

É preciso saber desenvolver um bom programa de indicação para incentivar as pessoas a isso.

Dentro deste contexto, os clientes satisfeitos ajudam a divulgar o seu estabelecimento no meio social de forma positiva, mas são os detratores, os clientes insatisfeitos, que não indicam sua marca e podem causar um dano na reputação do estabelecimento.

Com o surgimento de sites de recomendações o boca a boca digital se tornou uma das ferramentas mais poderosas para bares e restaurantes.

Faz sentido:

Você não precisa gastar tempo e recursos investindo em um novo cliente – basta manter o que está feliz e entender os que não estão satisfeitos.

A pesquisa abaixo, demonstra que o aumento das taxas de retenção de clientes em 5%, pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

http://www2.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf

E como iniciar?

Com um simples projeto de Wi-Fi Marketing.

A jornada do seu visitante se dá dessa maneira:

  • O cliente entra no restaurante com o Wi-Fi habilitado no celular;
  • Identifica na comunicação que o estabelecimento oferece wi-fi grátis;
  • Acessa o Wi-Fi fornecendo o seu e-mail ou conta do Facebook;
  • Começa então a construção de sua base de informações (CRM) contendo nome, dados demográficos e muito mais;
  • À partir dessas informações é possível ativar campanhas utilizando os dados demográficos, mídia social, e-mail, anúncios na tela do celular e pesquisas;
  • E até mesmo uma mensagem ou e-mail depois que os clientes saírem do seu restaurante solicitando que eles compartilhem suas experiências;
  • Cupons podem ser enviados por SMS ao visitante que acaba de retornar ao seu restaurante;
  • No mês de aniversário de um cliente cadastrado vouchers promocionais podem ser enviados pelas redes sociais com a possibilidade ainda desse cliente convidar um outro cliente numa espécie de “promoção em dobro” e assim trazer mais um contato para o seu novo “CRM”.

Incentivar que seus os clientes cadastrados na rede Wi-Fi a retornem por meio de campanhas em redes sociais, e-mail ou SMS colocarão a sua marca na memória e na lista de escolhas da próxima refeição ou evento.

Além disso, a ferramenta lhe permitirá conhecer os clientes detratores, os pontos francos do seu estabelecimento para traçar uma nova estratégia de relacionamento e correções operacionais ou até mesmo de atendimento.

Qual o custo de um cliente insatisfeito?

Um cliente insatisfeito custa o equivalente ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos.

Precisamos nos preocupar não somente na captação dos clientes, mas também como mantê-los nesta base.  O custo de um cliente insatisfeito pode causar danos enormes para o seu estabelecimento.
É preciso estruturar bem a dinâmica de um atendimento ao cliente para que os resultados sejam positivos.

É importante focar no atendimento e não apenas nos números.
É fato que reclamações sempre irão existir, mas saber como resolve-las e conhecer este consumidor é o melhor caminho.

Fonte: https://institutodenizetarabaika.com.br/custo-de-um-cliente-insatisfeito/

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